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工單系統(tǒng)是一種名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。工單系統(tǒng)分為兩大類(lèi)：一是企業(yè)內(nèi)部部門(mén)工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)；二是專(zhuān)門(mén)用于售后安裝維修類(lèi)的系統(tǒng)，這種是把工單派給外勤人員上門(mén)去維護(hù)的軟件。工單系統(tǒng)Ticket system又稱(chēng)為工單管理系統(tǒng)（還可以稱(chēng)為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)。

一個(gè)工單系統(tǒng)需要有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，來(lái)使工單系統(tǒng)所有的操作，處理，管理和維護(hù)全部滿足和履行該標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，避免服務(wù)拖延，服務(wù)延遲，避免降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。SLA服務(wù)目標(biāo)能讓工單系統(tǒng)的工單處理操作和相關(guān)服務(wù)滿足SLA(Service Level Agreement) 服務(wù)目標(biāo)協(xié)議，當(dāng)在實(shí)際服務(wù)中，有工單處理威脅而不能滿足該服務(wù)目標(biāo)時(shí)，會(huì)及時(shí)做出提醒，以讓系統(tǒng)管理人員進(jìn)行及時(shí)處理。

可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過(guò)業(yè)務(wù)流程體系功能將來(lái)源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。也可以讓專(zhuān)職人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)部門(mén)或某個(gè)組織的請(qǐng)求事務(wù)處理，解決。協(xié)同操作不僅事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個(gè)客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗(yàn)的管理人員來(lái)協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個(gè)人員進(jìn)行處理。